Ежегодный прирост объемов онлайн торговли товаров и услуг измеряется двузначными цифрами. Так, в 2020 году сумма заказов россияне в интернет-магазинах составила 2,5 триллион рублей, что на 47% больше, чем в 2019 году. У этого явления есть побочный эффект — растущее влияние отзывов. Это расследование поможет читателю понять, насколько необходимо и полезно читать отзывы в сети.
Почему отзывы стали так важны
Когда человек в магазине лично приобретал некий товар на прилавке, он мог сам оценить его качество. То же самое касается рынка услуг, непосредственное общение с представителем компании позволяло создать объективное представление о продавце. Сейчас ситуация кардинально изменилась. Мы перестали общаться лицом к лицу. Более того, значительная часть персонала работает по предварительно разработанным скриптам или вообще заменена роботами. Получается, что объективно оценить ситуацию стало практически невозможно. Кажется, что выход был найден, люди стали массово читать отзывы. Что может быть лучше мнение незаинтересованного человека, который уже пользовался товаром или услугой? Согласно проведенному в июле 2020 года компанией Google исследованию, до 90% потенциальных покупателей изучают отзывы. Кажется, что ситуация выходит из тупика.
Исследователи Google заставляют по-новому взглянуть на влияние отзывов
Но всё не так уж просто. В другом исследовании Google https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/consumer-insights/consumer-journey/navigating-purchase-behavior-and-decision-making/ маркетологи Алистер Ренни и Джонни Протеро намеренно ввели пользователей в заблуждение. Они придумали некую страховую компанию, и искусственно завысили количество положительных отзывов, и даже добавили вымышленных преимуществ. В результате 87% читателей были готовы обратиться именно к этому продавцу страховок. Фактически Ренни и Протеро из воздуха создали популярный бренд, которого не существовало в реальности.
Отзывы в маркетинге: чудеса на ровном месте
Совсем неприглядная картина складывается, если внимательно проанализировать исследование от агентства Puppet-Agency, https://vc.ru/marketing/91417-issledovanie-vliyanie-otzyvov-na-mnenie-potrebitelya . Согласно ему:
• 84% потенциальных покупателей периодически изучают отзывы;
• 74% респондентов в обязательном порядке перед покупкой читают отзывы;
• 73% читателей используют для этого не более трех ресурсов.
Ну и вишенка на торте. Две трети, то есть 67% опрошенных могут изменить свое решение по результатам прочтения отзывов. Следовательно, общественное мнение оказывает доминирующее влияние на потребительские предпочтения.
Исследование от Puppet-Agency дает ошеломляющий, но предсказуемый результат
В этом нет ничего критического, если бы не один нюанс. Маркетологи тоже не стоят на месте, они просто не могут игнорировать такой прекрасный канал воздействия на покупателей. Множество агентств специализируется на продвижении своих клиентов через формирование общественного мнения. И далеко не всегда для этого используются этичные методы. Когда идет борьба за долю рынка, возникает огромный соблазн испортить репутацию конкурента. Ведь на подавляющем большинстве ресурсов можно опубликовать анонимный отзыв. Причем, пускай читателя не вводят в заблуждение надпись о проведённых верификациях и проверках пользователей. Абсолютно любой гражданин может пройти эту процедуру. Что уж говорить про специализированные агентства, с огромным штатом сотрудников.
Черный PR и отзывы
Мы уже упоминали про исследование Алистера Ренни и Джонни Протеро. В нем был еще один замечательный эксперимент. Профессора придумали вымышленный бренд овсянки, и наделили его выдуманными преимуществами в отзывах. В результате этот продукт смог моментально отвоевать 28% покупательских предпочтений у самого популярного на тот момент бренда.
Фактически получается, что, если некий аноним расскажет о мнимых преимуществах одного товара, а рядом будет размещен негативный отзыв про другой товар, реакция потребителя будет гарантированно предрешена.
82% пользователей станут реже общаться с компанией, о которой есть плохие отзывы, исследование 2019 года от BrightLocal
Поэтому далеко не все маркетологи смогли не поддаться искушению облить грязью конкурентов. Вполне вероятно, что зачастую это делается даже в обход корпоративной политики и этики. Но человек слаб, особенно когда на чашу весов кладется KPI и солидная премия за достижение показателей.
Крайне сложная ситуация вокруг этого складывается в российском сегменте малого и среднего бизнеса. Увы, наша правовая система неповоротлива, особенно в плане защиты репутации бизнеса в сети.
Сайты отзывы как бизнес в рунете
Несколько лет назад в сети появился целый класс сайтов, которые стали называть отзовиками. Изначально идея была благая. Что может быть благороднее создания независимой площадки, где люди будут обмениваться опытом. Впрочем, разработчики тоже имели свой куш. Во-первых, владельцы этих интернет-ресурсов получают неплохое вознаграждение за счет размещения рекламы от сторонних компаний, то есть контекстной рекламы.
Собственно, ничего криминального в контекстной рекламе нет. Хотя она отвлекает от получения информации, однако при этом не вносит никаких искажений. Но надо понимать, что это бизнес. А значит надо «гнать трафик», для чего лучше всего подходят критика и обвинение в обмане.
Сразу хочется сказать, что мы не собираемся никого обвинять в преступном умысле. Но без реальных примеров статья была бы необъективной. Например, возьмем сайт https://otzyvcom.ru, согласно данным домена web.archive.org он появился только 2019 году.
Изначально ресурс нацелился на обливание грязью, из девяти анонсов на первой странице семь содержат негативные высказывания
По скриншоту из вебархива сразу видно, что в момент появления ресурс уже оброс кучей негативных отзывов про целый ряд компаний и частных лиц. Непонятно, откуда взялось такое огромное количество желающих написать массу негативных отзывов на этом никому неизвестном на тот момент сайте.
Зато обилие контекстной рекламы показывает бизнес-модель данного сайта. По всей видимости, его задача состоит в привлечении хайпового внимания со стороны читателей. Уже доказано и не остается сомнений в том, что негатив гораздо лучше ранжируется поисковыми системами. Поэтому выгоднее накопать «жареных фактов», выдавая их за истину, чем пытаться найти объективную информацию.
негативные отзывы с сайта otzyvru.com
Детальное изучение отзывов даёт еще целый ряд забавных данных. Например, одна из проблема заключается в том, что все эти отзывы опубликованы анонимно, значит источник информации найти в принципе невозможно. Или, что ни один из отзывов не описывает практики сотрудничества, все они дают исключительно оценочное суждение об оказываемых услугах. Причем некоторые из рассказов противоречат друг другу. Сложно сказать, надеется ли администрация получить выкуп с жертвы своего нападения. Но ресурс в любом случае получает доход от контекстной рекламы, а значит «бизнес пошел».
Один из самых уважаемых отзовиков irecommend.ru, на котором опубликованы отзывы от «Королевы Марго» и «Никки Мауса»
Более того. При такой ситуации рано или поздно жертва попросит удалить негатив. Возможно, в обмен на некое материальное вознаграждение. Некоторые из владельцев сайтов-отзовиков смогли избежать соблазна, однако часть из них явно поддалась искушению. Хуже того. Появились целые порталы, которые были заточены исключительно под размещение негатива.
При изучении определенных ресурсов трудно сразу понять, что вы попали на сайт к шантажистам и даже формально придраться невозможно - в этом и заключается их опасность. Ведь даже с юридической точки зрения отзывы являются личным мнением отдельного читателя, поэтому площадка не несет ответственности за размещение этой информации.
Даже если предприниматель обратится в суд за защитой чести и достоинства, максимальное наказание для площадки — удаление негатива. Разбирательство будет длиться годами, и все это время клевета останется в открытом доступе. Более того. Нет никакой гарантии, что новая порция клеветы не появится на этом же сайте буквально через пару часов, и предпринимателю придется опять судиться, тратя свое время и финансовые ресурсы. Фактически недобросовестные владельцы сайтов собирают дань, угрожая разместить необъективную критику. И многие их жертвы считают, что лучше заплатить, чем погрязнуть в судебных исках и рисковать потерей с трудом наработанной репутации.
Написание отзывов тоже бизнес
Множество популярных ресурсов в интернете уже несколько лет рассказывают про десятки способов отличить реальный положительный отзыв от «проплаченного». Но почему-то никто из них не рассказал, как отличить негативный отзыв реального потребителя товара или услуги, от банальной заказухи. Так уж у нас принято, что негатив априори считается правдой на все 100%. Но это не совсем так. Написание любых отзывов - это тоже давно поставленный на рельсы бизнес, который тесно взаимосвязан с сайтами отзывов. И можно сказать, что одних без других просто не существовало бы. Но разница между позитивными и негативными отзывами в интернете только в том, что стоимость последних - гораздо выше, и заказывают их не сами компании, а их конкуренты. А в сети сейчас огромное количество ресурсов, где можно заказать негативные или позитивные отзывы.
Поисковик выдает массу адресов, где можно заказать отзывы любой тональности
Идем по первой же ссылке и видим интересную картину. Причем цена очень даже невысокая, и даже можно оформить месячную подписку. Всего 1500 рублей в месяц – и вашу компанию утопят в океане позитива.
Самое печальное, что даже такие авторитетные ресурсы как otzovik.com и yell.ru и Яндекс не гарантируют объективности
Наверное, апогеем этого бизнеса стало появление специализированных сайтов, которые позиционируют себя как магазин отзывов. Например, есть такой ресурс, как otzyv-shop.ru. Здесь вполне легально можно приобрести отзывы на заказ. Правда, надо отдать должное – все авторы таких сайтов говорят, что принимают мнение только реальных покупателей.
Но давайте будем объективными – речь идет о бизнесе. Поэтому никто не будет проверять, пользовались ли вы услугой на самом деле. И тут надо напомнить о том, что выше мы уже говорили об анонимности.
Цена одного отзыва на otzovik.com при заказе через otzyv-shop.ru составляет 200 рублей, недорого
Если кто-то думает, что это единичный случай, то он сильно заблуждается. Еще один пример – совсем неизвестный сайт fpmp39.ru
Обещают писать позитив на Отзовик.ком, но на самом деле можно найти исполнителя и для заказного негатива, fpmp39.ru
Обратите внимание, что тут цена уже не указана. Мы связались с данным ресурсом, и попытались узнать стоимость их услуг.
Обратите внимание, что и расценки совсем другие, и как настойчиво у нас пытались узнать компанию конкурента
На обилие грязи на некоторых популярных ресурсах в той части рунета, где «пользователи» делятся мнением о товарах и услугах, обратили внимание не только мы. Так например, среди вопросов по поиску Яндекса, можно найти и такой:
https://yandex.ru/q/question/pochemu_sait_otzovik_com_publikuet_tolko_ff5ca422/
Действительно, честные отзывы отзовик часто отклоняет, потому что они написаны «неправильно»
Складывается смешная ситуация. Отзыв реального покупателя очень часто отклоняется, поскольку он написан не по правилам ресурса. Зато охотно публикуются отзывы «профессионалов», которые изучили все нормы и требования ресурса. Вот только сколько в таких писаниях истины?
Доходит до смешного. Вот пример того, как одна из компаний, занимающихся написанием отзывов, нападает на своих коллег. Похоже, что в этом пространстве тоже становится тесно от конкуренции. Вот пример:
Эпикцентр скромно называет свою работу по написанию отзывов партизанским маркетингом, https://epiccenter.ru/
При этом он нападает на площадку отзовик.про, называя его «неоднозначным ресурсом»
Но даже здесь признают, что реальному покупателю написать и разместить честный отзыв в сети будет очень непросто
Частные лица и представители бизнеса возмущаются, но ничего не могут сделать
Зато представители различных «репутационных агентств» восторгаются работой отдельных сайтов-отзовиков. Не потому ли, что по факту являются их деловыми партнерами? И получают приличный доход от работы по «управлению репутацией»?
Как фальсифицируется мнение
Не менее интересный кейс предлагает нам сайт otzyvyprovse.com. Кажется, что это вполне добросовестно ресурс, который даже помогает пользователям в решении их ежедневных проблем. Однако его разработчики нечаянно спалились.
Обещать объективность и одновременно платить деньги за отзывы кажется сомнительной практикой
Они уверенно заявляют, что предлагают стопроцентно реальные отзывы от настоящих клиентов. Однако здесь же предлагают заработать на написании отзывов. Получается, что ни о какой объективности речь уже в принципе идет.
Мы прекрасно понимаем, почему otzyvyprovse.com готов платить деньги за размещение тут отзывов. Каждая строчка, каждое слово — это то, что в современном бизнесе называется «контент». И чем больше контента размещено на сайте, тем выше его репутация среди поисковых систем и популярность среди пользователей. Можно ли доверять такому честному отзовику, пускай читатель решать самостоятельно.
Вот комментарий по статье, размещенной на сайте, о котором мы говорили выше. Вроде ничего криминального у компании не найдено, о чем тут и сказано. Однако! Рядом написано про разоблачение мошенников, что создает такой интересный информационный фон.
https://otzyvyprovse.com/finansovye-kompanii/marret-invest.html
Вывод содержит исключительно оценочные мнения, но заявление «раскрываем правду о мошенниках» заставляет читателя относиться с негативом к герою расследования.
Явно otzyvyprovse.com не будет совершать актов информационной агрессии в адрес гигантов бизнеса. Но небольшие компании и стартапы могут стать жертвой предложенной здесь бизнес-модели.
https://otzyvyprovse.com/biznes/ehmo.html
Хотя сложно рассчитывать на появление тут объективных отзывов, не стоит забывать о приведённых выше исследованиях от Puppet-Agency. Получается, что otzyvyprovse.com стал добровольных могильщиков для российского мелкого и среднего бизнеса под эгидой «раскрытия правды». Или хитроумным бизнесменом, зарабатывающим весьма не тревиальным способом.
Когда негатив становится источником прибыли
Очень похожую бизнес-модель демонстрируют домены, название которых говорит об их финансовой направленности. Например, https://fin-investing.com/. Здесь сразу заявляют, что занимаются исключительно разоблачением мошеннических организаций. То есть если компания попадает в поле зрения, она автоматически объявляется мошенником.
Борьба с мошенниками – очень выгодный бизнес
Возможно, все было бы не так уж и плохо, однако есть один маленький нюанс. Оказывается, даже здесь можно получить хороший рейтинг. Так, один из брокеров бинарных опционов получает 4 звезды.
Брокер БО получает рекомендацию от сайта fin-investing.com
Все было бы неплохо, если бы не маленький нюанс по Российскому законодательству с 2018 года бинарные опционы были причислены к азартным играм, и никакого отношения к финансовой сфере по определению иметь не могут. На этот ресурс рекомендует своим пользователям данного брокера. Почему так случилось? Есть определенные предположения, но нет доказательств. Поэтому озвучивать их не будем.
Кто становится жертвой информационных атак
Практически каждый бизнес может попасть под давление новоявленных предпринимателей от маркетинга. Исключение вставляют только крупные компании с большим штатом юристов, которые могут инициировать проведение полноценного расследования со стороны правоохранительных органов.
Также вне зоны риска оказываются мелкие предприятия, особенно если они действуют на локальных рынках. Впрочем, иногда их используют в качестве жертвы, прицепившись к какому-нибудь негативному отзыву. Ну, или выдумал такой.
Настоящая борьба ведется против представителей среднего бизнеса и стартапов, особенно в финтех сфере. Именно для них репутация является основы развития. Волна негатива способна утопить компанию за считанные месяцы. Опять же, в этой сфере вращаются более-менее серьезные деньги. Следовательно, есть вероятность, что некоторые из них поддадутся на шантаж. Поэтому чаще всего можно встретить негативные отзывы в следующих направлениях:
• финансовые услуги;
• недвижимость;
• небольшие онлайн магазины;
• учебные центры.
Задачи вымогателей тоже непростая. Им надо выбрать платежеспособный объект, который не имеет ресурсов для мотивирования «повышенного уровни активности» у правоохранительных структур. Впрочем, не стоит сбрасывать со счетов и конкурентную борьбу. Иногда желание утопить конкурента уводит на задний план обычный здравый смысл. Ведь зачастую компания негативных отзывов бросает тень на всю отрасль в целом.
Что кроется за критикой, или насколько независимы независимые отзовики
Когда пользователь заходит на сайт-отзовик, он надеется увидеть там доблестного борца с несправедливостью, да к тому же еще и бессребреника. Мы уже показали, что ни о каком бескорыстии речи быть не может. Более того, фактически этот бизнес на крови не отличается тягой к поиску истины.
На fin-investing.com тоже ссылаются на otzovik.com как на ресурс с безупречной репутацией, но так ли это? Страница https://fin-investing.com/ik-fondovyy-kapital
На https://kapitalotzyvy.com/forexmart/ занимаются размещением очень странных отзывов
Весьма сомнительно, что это лирическое произведение под названием «отзыв» было написано реальным клиентом. «Плюшки предлагают», «рога наставят», «кидают затравку». Как часто нормальный человек выражается таким слогом? Создается впечатление, что наемный автор просто писал откровенную чушь, чтобы растянуть свое произведение на заказанное количество символов. Смотрим следующего борца с оффшорным мошенничеством fin-investing.com и находим очень интересные данные.
Борец с офшорами сам прописан в оффшорной зоне
Его регистратором доменного имени оказывается некая Danesco Trading Ltd, которая зарегистрирована на Кипре. Ну как же так, господа правдолюбы! Что вам мешает получить регистрацию в РФ? Или вы все-таки опасаетесь быть наказанными за клевету?
И тут сами по себе напрашиваются ответы. Фактически перед нами однодневка, за которой не стоит никакого юридического лица. Всего за сотню евро Danesco Trading Ltd предоставляет домен, благодаря наличию которого любая клевета остается безнаказанной. Как говорилось в одном меме, «Вот это поворот».
Кто прячется за бизнесом на отзывах
Авторы этого расследования не ставят перед собой целью найти конкретного организатора этого бизнеса. Во-первых, сейчас масштабы бедствия приобрели массовый характер. Любой начинающий вебмастер может на коленке слепить свой сайт, после чего начать шантажировать небольшие компании. Во-вторых, без привлечения правоохранительных органов найти организаторов будет невозможно.
Обратная связь по принципу «на деревню дедушке»
Вот все, что известно про создателей сайта fin-investing.com. Фактически это только электронный ящик на Яндексе, который за пару минут может зарегистрировать каждый желающий. Юридических реквизитов нет. Зато есть заявление о снятии себя всякой ответственности за размещенную информацию. Для kapitalotzyvy.com ситуация аналогичная, тот же ящик на Яндекс-почте.
Электронный ящик – это все, что имеется за душой у создателей ресурсов
Сервис Whois тоже не помогает. Один сайт зарегистрирован на Кипре другой в Доминиканской Республике. Борцы с офшорами успешно спрятались в офшорах.
Доминикана, самая безопасная юрисдикция для вымогателя
Смешно, но это реальная правда жизни. Мы можем только предположить, что за всем этим стоит бизнес-интерес. С равной долей вероятности это могут быть:
• конкуренты;
• вымогатели;
• вебмастера, раскручивающие ресурс на хайповой теме.
После проведенного расследования становится понятно, что доверие таким сайтам стремится к нулю. Однако обычный читатель попадает в ловушку, получив информацию от якобы независимых источников.
Вывод: что делать обычному пользователю
Сразу скажем – наше расследование не имеет целью рассказать о конкретных недобросовестных сайтах-отзовиках. Сейчас в сети их количество измеряется сотнями, если не тысячами. Нам приходится признать, что недобросовестные бизнесмены прекрасно оценили важность отзовиков для пользователей. Они освоили эту нишу, втерлись в доверие, и теперь успешно рубят бабки. Что в такой ситуации делать покупателю, как оценить качество товара или услуги?
Существует ряд косвенных признаков, позволяющих выявить горе-бизнесменов. В первую очередь бросается в глаза, что карточка компании появляется сразу с негативными отзывами, причем одинаковыми на нескольких ресурсах. Кроме того, читателя должно насторожить:
• массовое появление однотипных отзывы за короткий промежуток времени;
• общая стилистика сайта, вымогатели сразу позиционируют себя как непримиримых борцов с мошенничеством и обманом;
• размещение рекламы сторонних поставщиков услуг;
• рекомендации присмотреться к услугам конкурентов.
Еще надо помнить, что вряд ли кто-то станет тратить свое время на написание отзыва об услуге или товаре, которыми никогда не пользовался. Это явно выдает заказной материал, созданный для привлечения трафика.
И напоследок еще один важный нюанс. Как показывают исследования, 73% потенциальных клиентов изучают не более трех сайтов. Именно на этом принципе базируются псевдозащитники.
Они не могут заполнить всю поисковую выдачу, но несколько активных ресурсов по низкочастотным запросам создать не так уж трудно. Поэтому не стоит лениться при поиске информации, иногда объективные данные находятся за пределами первой страницы выдачи.