Что изменилось?
Была введена функция Call-tracking, которая позволяет заменять телефонные номера, указанные в объявлениях, на подменные, принадлежащие порталу. Ранее эта функция использовалась только в объявлениях застройщиков. Теперь же звонки по любым объявлениям, включая риелторов и частных лиц, осуществляются по подменным номерам. Такую функцию, как правило, предлагают многие агрегаторы объявлений, однако, она является опциональной, а не обязательной, как в случае с ЦИАН. Еще одно нововведение, которое возмутило пользователей портала, – запись всех телефонных разговоров. Представители классифайда утверждают, что данные нововведения позволят оградить пользователей от мошенничества и спама и улучшить качество сервиса. На деле же всё оказалось не так радужно.
Для чего ЦИАНу Call-tracking?
Call-tracking очень часто используется крупными компаниями для того, чтобы отслеживать входящий трафик и определять наиболее эффективные каналы продвижения. Функция записи телефонных разговоров позволяет контролировать качество клиентского сервиса и эффективность телефонных скриптов. Однако ЦИАН является только агрегатором объявлений и не может повлиять на пользователей площадки. Соответственно, для использования функции Call-tracking по её прямому назначению у портала нет никаких оснований. Предположительно, информация, полученная в процессе записи разговоров пользователей, может быть использована в коммерческих целях. Например, для предложения таргетированной рекламы.
Насколько это законно?
Конституцией РФ установлено, что граждане имеют право на конфиденциальность телефонных разговоров. Их запись без согласия участников беседы и нарушение тайны телефонных разговоров запрещены. За это предусмотрена уголовная ответственность, в соответствии со ст. 138 УК РФ. Однако закон не запрещает осуществлять запись телефонных разговоров с согласия лиц, которые являются его сторонами. Поэтому при осуществлении звонков через сервис ЦИАН оператор предупреждает о том, что разговоры записываются. Продолжение разговора является автоматическим согласием. Кроме того, информация о записи телефонных звонков содержится в пользовательском соглашении сервиса, и продолжение его использования является полным и безоговорочным принятием всех содержащихся в нем пунктов. Что касается обязательного использования функции Call-tracking в части подмены номеров, то это можно расценивать как навязывание дополнительных услуг, что противоречит положениям закона «О защите прав потребителей».
Что стало с качеством сервиса?
Нововведения не пришлись по вкусу ни риелторам, ни собственникам жилья, ни покупателям. Пользователи отмечают ухудшение качества коммуникации между участниками. Снижение объема информации и введение в заблуждение относительно номеров, указанных в объявлениях, не понравилось покупателям. Также наблюдается исчезновение объявлений из поисковой выдачи, отсеянных системой, основываясь на анализе ключевых слов, использованных в процессе телефонного разговора. Недовольны нововведениями и риелторы. Они отмечают, что с введением новых правил заметно снизился входящий трафик. Во многом это произошло из-за нежелания граждан обсуждать связанные с покупкой или продажей недвижимости вопросы во время телефонного разговора, который записывается. Представители профессионального сообщества риелторов считают, что такие нововведения – стратегическая ошибка руководства ЦИАН. И, если не будут приняты меры, портал рискует потерять лидерство среди классифайдов недвижимости.