На самом деле, они, может быть, и рады были бы отстать от вас после первого отказа, но у них есть скрипты, которым необходимо следовать. И если вас всё-таки уболтали на покупку, значит, эти самые скрипты действительно рабочие. Об особенностях разработки одного из них сегодня и расскажем на примере кейса от проекта «Скриптогенератор».
Суть задачи
Перед специалистами компании «Скриптогенератор» стояла задача разработать скрипты для риелторов для общения с потенциальными покупателями объектов недвижимости от этапа заявки до внесения аванса. Результатом должно было стать увеличение количества внесенных авансовых платежей. При этом некоторые риелторы на момент начала сотрудничества ни разу не смогли довести клиента до этапа внесения аванса. Заказчиком скриптов продаж являлась компания «Азбука недвижимости», которая в основном специализируется на продаже недвижимости в Москве и области. Риелторы компании ранее работали без скриптов, самостоятельно выстраивая стратегию работы с клиентами. Кроме того, у менеджеров не было системы квалификации клиентов, позволяющих расставлять приоритет обработки их заявок и правильно планировать график встреч. Поэтому первостепенной задачей «Скриптогенератор» стала разработка стратегии общения с клиентами на всех этапах, включая работу с возражениями. Также необходимо было определить критерии, позволяющие квалифицировать заявки клиентов.
Скрипт телефонных продаж
В процессе анализа ведения телефонных переговоров был сделан вывод, что риелторы по телефону в основном только консультируют, отвечая на вопросы клиентов. Со стороны менеджеров отсутствовали какая-либо инициатива или попытки оказать влияние на принятие клиентом решения в пользу сотрудничества с компанией. Если клиенты выражали желание продолжить сотрудничество и перейти к следующему шагу, то заслуги риелтора в этом практически не было. Чтобы это исправить, был разработан механизм сбора информации о клиенте и его потребностях. Это позволило оперативно предлагать альтернативные варианты и грамотно работать с возражениями. Всё это было отражено в тексте скрипта телефонных продаж, основная задача которого была довести клиента до этапа осмотра предложенных вариантов. При этом скрипт предусматривал ответы и на запросы в WhatsApp и систему контроля за клиентами, чтобы они не передумали продолжать общение сразу после первого звонка.
Скрипт личной встречи
Для успешной презентации объектов недвижимости был разработан отдельный скрипт. Он предполагал стратегию общения с клиентом в процессе показа объекта, способы мотивации к просмотру аналогичных вариантов, если вдруг клиенту что-то не нравилось в этом. При этом активно использовались техники НЛП, позволяющие привлечь внимание к тем характеристикам объекта, которые были для каждого конкретного клиента наиболее значимыми. Поэтому для риелторов было важным научиться слушать и слышать клиентов, чтобы закрывать их потребности и убеждать внести аванс.
Что в итоге?
На контрольном периоде разработанные скрипты продемонстрировали свою эффективность. Риелторы, которые ранее не доводили клиентов до этапа аванса, за месяц обучения и работы по скриптам смогли получить 10 авансов и наработали базу клиентов, которые были готовы его внести. По заявлению заказчика, задача, поставленная перед специалистами «Скриптогенератор», была выполнена в полном объеме.